Strategi Komunikasi Pelayanan BPJS Kesehatan dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat Melalui Media Sosial Instagram

Amalia, Rizka Dwi (2025) Strategi Komunikasi Pelayanan BPJS Kesehatan dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat Melalui Media Sosial Instagram. Skripsi thesis, Program Studi Ilmu Komunikasi.

	Text cover.pdf - Submitted Version Download (458kB)
	Text bab I.pdf - Submitted Version Download (273kB)
	Text bab II.pdf - Submitted Version Download (275kB)
	Text bab III.pdf - Submitted Version Download (246kB)
	Text bab IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (526kB) | Request a copy
	Text bab V.pdf - Submitted Version Download (60kB)
	Text daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (199kB)
	Text lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

BPJS Kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan sosial kesehatan di Indonesia telah berupaya memanfaatkan teknologi dan media sosial, khususnya Instagram, Penggunaan media sosial memungkinkan penyebaran informasi yang cepat dan pengaduan secara online, yang sangat membantu dalam mengatasi keluhan masyarakat terkait layanan BPJS Kesehatan. Meskipun demikian, terdapat hambatan seperti terbatasnya kapasitas pelayanan melalui care center yang menyebabkan kesulitan dalam merespons keluhan secara langsung dan cepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi komunikasi pelayanan BPJS Kesehatan dalam menanggapi keluhan masyarakat melalui media sosial Instagram, serta Faktor pendukung dan penghambat layanan komunikasi BPJS Kesehatan dalam menanggapi keluhan masyarakat melalui media sosial instagram. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi BPJS Kesehatan di media sosial Instagram meliputi pendekatan responsif dan empatik, perencanaan konten yang terstruktur, serta penggunaan bahasa yang sopan dan edukatif. Keberhasilan dalam menjawab keluhan masyarakat didukung oleh kecepatan respons, relevansi konten, dan penerapan sistem SOP yang jelas. Namun, terdapat hambatan seperti kesalahpahaman antara tim dan masyarakat, banyaknya komentar dan DM negatif, serta kurangnya pemahaman masyarakat mengenai hak dan kewajiban mereka dalam program BPJS Kesehatan. Temuan ini menunjukkan BPJS Kesehatan telah menerapkan strategi komunikasi yang efektif dan berbasis data melalui media sosial Instagram untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan masyarakat. Respons cepat, konten edukatif, dan pengelolaan tim yang terstruktur menjadi kekuatan utama. Meski menghadapi tantangan internal dan eksternal, strategi ini mampu membangun kepercayaan publik dan memperkuat komunikasi dua arah secara digital.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	BPJS Kesehatan, Strategi Komunikasi, Instagram, Keluhan Masyarakat: Health BPJS, Communication Strategy, Instagram, Community Complaints
Subjects:	300 Ilmu Sosial > 300 - 309 Sosiologi dan Antropologi > 302.23 Media Komunikasi, Media Massa
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	29 Oct 2025 03:35
Last Modified:	29 Oct 2025 03:35
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/6791

Actions (login required)

View Item

Downloads