Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual dan IPA di Kanaan Service

Manik, Eriko Bangun (2018) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual dan IPA di Kanaan Service. Skripsi thesis, Prodi Teknik Industri.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (506kB)
	Text bab IV s.d bab V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa, dalam melakukan kegiatan bisnis memerlukan strategi yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi yang terbaik, mampu bersaing dengan megoptimalkan semua potensi sumber daya yang dimiliki. Kanaan Service merupakan suatu bisinis yang bergerak dibidang jasa. Kanaan Service pada saat ini memiliki masalah yaitu menurunnya jumlah pelanggan setiap tahunnya. Oleh karena itu, peneliti melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kanaan Service dengan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Dalam penelitian ini, peneliti menganalisa terhadap lima dimensi kualitas jasa, yaitu Tangiable, Responsiveness, Realibility, Assurance, dan Emapty. Hasil perhitungan Servqual menunjukan adanya gap antara presepsi terhadap Ekspektasi. Pada Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 25 Atribut penilaian, didalam kuadaran 1 terdapat 6 atribut dimana atribut-atribut tersebut sangat penting bagi pelanggan tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Salah satu atribut pada kuadran 1 adalah berpenampilan rapid an sopan. Pada kuadran 2 terdapat 7 atribut dimana atribut-atribut tersebut sangat penting bagi pelanggan dan kinerjanya dinilai sangat baik. Salah satu atribut pada kuadran ini adalah memberikan saran dan penjelasan dalam perawatan AC. Pada kuadran 3 terdapat 1 atribut dimana atribut tersebut tingkat harapan pelanggan dinilai biasa dan kinerjanya dinilai biasa-biasa saja. Dimana atribut tersebut adalah pelayanan dengan tepat waktu. Pada Kuadran 4 terdapat 11 atribut dimanaatribut tersebut dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi kinerja yang dirasakan pelanggan berlebihan. Salah satu atribut tersebut adalah kerapian penampilan teknisi.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Servqual, Importance Performance Analysis (IPA). Kualitas Pelayanan: Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) And Service Quality
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.4013 Manajemen Kontrol dan Kualitas
Divisions:	Fakultas Teknik dan Komputer > Teknik Industri
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	09 Oct 2023 06:42
Last Modified:	09 Oct 2023 06:42
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/4171

Actions (login required)

View Item