Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah Melalui Digitalisasi dan Penanganan Keluhan Nasabah PT Bank Mandiri KCP Fanindo

Handoko, Prio (2025) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah Melalui Digitalisasi dan Penanganan Keluhan Nasabah PT Bank Mandiri KCP Fanindo. Skripsi thesis, Program Studi Teknik Industri.

	Text cover.pdf - Submitted Version Download (345kB)
	Text bab I.pdf - Submitted Version Download (227kB)
	Text bab II.pdf - Submitted Version Download (327kB)
	Text bab III.pdf - Submitted Version Download (335kB)
	Text bab IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (475kB) | Request a copy
	Text bab V.pdf - Submitted Version Download (131kB)
	Text daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (220kB)
	Text lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (468kB) | Request a copy

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan pelanggan di PT Bank Mandiri KCP Fanindo, yang merupakan salah satu pemain utama dalam industri perbankan di Indonesia. Penilaian dilakukan melalui interaksi langsung di cabang serta evaluasi terhadap aplikasi digital Livin' oleh Mandiri, yang semakin penting di era perbankan digital saat ini. Penelitian ini menerapkan metode SERVQUAL, sebuah kerangka kerja yang diakui secara luas untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi utama: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi tersebut memiliki peranan penting dalam membentuk persepsi dan pengalaman pelanggan. Misalnya, Tangibles berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas dan profesionalisme staf. Reliability mengukur kemampuan bank dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat dan konsisten, yang sangat penting dalam konteks perbankan. Responsiveness menilai seberapa cepat bank merespons pertanyaan pelanggan, sedangkan Assurance melibatkan pengetahuan dan sikap ramah staf. Terakhir, Empathy mengukur perhatian yang diberikan kepada kebutuhan masing-masing pelanggan.Selain itu, analisis kinerja penting (IPA) diterapkan untuk memprioritaskan perbaikan pada aplikasi Livin' oleh Mandiri, membantu mengidentifikasi aspek layanan yang paling krusial bagi pelanggan serta kinerja bank saat ini di bidang tersebut. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pengguna layanan di cabang dan aplikasi digital, memberikan dasar kuantitatif untuk menganalisis persepsi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan signifikan di seluruh dimensi SERVQUAL, yang mengindikasikan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Masalah utama yang ditemukan dalam aplikasi Livin' oleh Mandiri mencakup kegagalan transaksi, antarmuka yang membingungkan, dan masalah dalam proses verifikasi. Di sisi lain, layanan di cabang juga mendapatkan kritik terkait waktu tunggu yang lama dan tanggapan yang kurang memadai terhadap keluhan pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, IPA, Digitalisasi Perbankan: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, IPA, Banking Digitalization
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 620-629 Ilmu Teknik dan yang Berkaitan > 620.004 Teknik Desain, Pengujian, Pengukuran, Kualitas, Perawatan, Pemeliharaan, Perbaikan 600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.5 Manajemen Produksi
Divisions:	Fakultas Teknik dan Komputer > Teknik Industri
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	19 Nov 2025 04:06
Last Modified:	19 Nov 2025 04:06
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/6950

Actions (login required)

View Item

Downloads