Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada JNT Expres Cabang Batam

Safitri, Eka Rahma (2024) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada JNT Expres Cabang Batam. Skripsi thesis, Prodi Manajemen.

	Text cover.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text bab I.pdf - Submitted Version Download (3MB)
	Text bab II.pdf - Submitted Version Download (8MB)
	Text bab III.pdf - Submitted Version Download (4MB)
	Text bab IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (7MB) | Request a copy
	Text bab V.pdf - Submitted Version Download (367kB)
	Text daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (10MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam. Populasi yang akan dikaji adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan pengiriman barang JNT Expres cabang Tanjung Piayu pada tahun Agustus 2023 dengan berjumlah 60.203 pelanggan. Teknik penentuan sampel dapat dilalui dengan rumus Slovin yang telah menghasilkan 397 responden. Proses analisis data menggunakan pendekatan regresi linier berganda, yang meliputi pengujian terhadap uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji pengaruh dan uji hipotesis. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh sebesar 28,4% terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 35,0% loyalitas pelanggan.. Temuan dari koefisien determinasi (R2 ) menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan 65,1% variasi dalam loyalitas pelanggan. Selain itu, uji t dan uji F menunjukkan bahwa baik kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan:Customer satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.31 Bagian-bagian Manajemen Sumber Daya Manusia 600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.8342 Perilaku Konsumen
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Manajemen
Depositing User:	Lia Priscilla
Date Deposited:	27 Apr 2024 11:37
Last Modified:	27 Apr 2024 11:37
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/6023

Actions (login required)

View Item