Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Maybank Indonesia Cabang Batam

Yanto, Ermy (2017) Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Maybank Indonesia Cabang Batam. Skripsi thesis, Prodi Manajemen.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (16MB)
	Text bab IV s.d bab V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Faktor penentu loyalitas nasabah diantaranya adalah kepercayaan dan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Maybank Indonesia cabang Batam secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan 100 nasabah di PT Bank Maybank Indonesia cabang Batam sebagai sampel penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji f dengan bantuan software statistic SPSS 21. Adapun hasil penelitian ini adalah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,277. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,172. Kepercayaan dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 7,306. Dengan nilai koefisien determinasi 0,255, hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dapat dipengaruhi kepercayaan dan kualitas pelayanan yang memberikan 25,5% sedangkan 74,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Uji t hitung kepercayaan berpengaruh positif sebesar 3,083 dan signifikan 0,000 terhadap loyalitas nasabah. Uji t hitung kualitas pelayanan berpengaruh positif sebesar 1,928 dan signifikan 0,047 terhadap loyalitas nasabah dan uji f hitung kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen sebesar 16,604 signifikan 0,000. Maka hasil penelitian yaitu kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Mengingat kepercayaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Maybank Indonesia cabang Batam, sebaiknya manajemen perusahaan memperhatikan faktor kepercayaan dan kualitas pelayanan untuk mempertahankan nasabah.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kepercayaan, kualitas pelayanan,dan loyalitas nasabah: faith, service quality and customer loyalty
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.8342 Perilaku Konsumen
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Manajemen
Depositing User:	Lia Priscilla
Date Deposited:	14 Sep 2023 05:43
Last Modified:	14 Sep 2023 05:43
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/3692

Actions (login required)

View Item