Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Inul Vizta Family Ktv di Kota Batam

Hartati, Hartati (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Inul Vizta Family Ktv di Kota Batam. Skripsi thesis, Prodi Manajemen.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (17MB)
	Text bab IV s.d bab V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkaraoke di PT Vizta Alpha Prakarsa. Sampel sebanyak 100 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien beta sebesar 0,193 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,111 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koefisien beta sebesar 0,273 dan tingkat signifikan (p<0,0.5); dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening beta sebesar 0,533 dan tingkat signifikan (p<0,0.5).

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.8342 Perilaku Konsumen
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Manajemen
Depositing User:	Lia Priscilla
Date Deposited:	30 Aug 2023 03:10
Last Modified:	30 Aug 2023 03:10
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/3497

Actions (login required)

View Item