Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Vitka Central di Kota Batam

Susanti, Susanti (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Vitka Central di Kota Batam. Skripsi thesis, Prodi Manajemen.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (16MB)
	Text bab IV s.d bab V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang sangat ketat antar bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah pada PT BPRS Vitka Central dikota Batam. Teknik pengumpulan data dengan data primer yaitu membagikan kuesioner kepada 370 orang responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Responden adalah nasabah PT BPRS Vitka Central di kota Batam. Pengolahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji determinasi R2, hasil uji t, uji f, uji regresi linier berganda. Hasil uji diperoleh Fhitung (60,664) > Ftabel (3,05) dan nilai signifikansi = 0,00 < 0,05 membuktikan bahwa kualitas dan penanganan keluhan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Perlu menjadi perhatian lebih bagi manajemen PT BPRS Vitka Central akan kualitas pelayanan yang diberikan serta penanganan keluhan , karena hal ini berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, complaint handling, loyalitas pelanggan: Service Quality, Complaint Handling, Customer Loyalty
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.3 Manajemen Personalia, Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen SDM
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Manajemen
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	24 Aug 2023 07:55
Last Modified:	24 Aug 2023 07:55
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/3337

Actions (login required)

View Item