PUBLIC SERVICE QUALITY DALAM MENINGKATKAN SATISFACTION DAN PERCEPTION PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN KOTA BATAM PROVINSI KEPULAUAN RIAU SEBAGAI SERVICE PROVIDER

Suhardi, Suhardi (2017) PUBLIC SERVICE QUALITY DALAM MENINGKATKAN SATISFACTION DAN PERCEPTION PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN KOTA BATAM PROVINSI KEPULAUAN RIAU SEBAGAI SERVICE PROVIDER. Coopetition, 8 (2). pp. 99-112. ISSN 2086-4620

Text 2017 11 01 Coopetition 8 (2) New_merged.pdf Download (4MB)

Abstract

Pemerintah sebagai service provider bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, apalagi dalam menghadapi Masyarakat Ekonomi ASEAN, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah dituntut semakin optimal. Demikian juga halnya di Dinas Kependudukan Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau dalam upaya pemberian pelayanan kepada masyarakat kota Batam, juga tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif kualitasnya, di sisi lain, sesuai amanah UU no. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah selalu berupaya memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana public service quality dalam meningkatkan satisfaction dan perception pada Kantor Dinas Kependudukan Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau sebagai Service Provider, sehingga dapat bermanfaat untuk dijadikan acuan bagi dinas terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi meningkatkan kepuasan masyarakat (pengguna layanan) yang berdampak pada terlaksananya good governance. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan naturalistik, dengan pemusatan pada masalah aktual, kemudian data dikumpulkan, diobservasi dari hasil wawancara, lalu disusun dan dianalisis. Sumber data diambil dari informan yang berlatar belakang sebagai pelaku peristiwa yang secara langsung terlibat dalam pelaksanaan pelayanan yaitu: Staf/petugas layanan dan jajaranya serta pengguna layanan yang terlibat secara langsung pada saat itu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Tangible, yang sudah sesuai dengan harapan persepsi pengguna layanan adalah indikator Penampilan pegawai, dan Menggunakan alat bantu dalam proses layanan, sedang indikator yang belum sesuai dengan harapan persepsi pengguna layanan adalah Kenyamanan tempat, masih belum memberi kenyamanan; Sarana dan prasarana yang digunakan; Kedisplinan pegawai; Pegawai memberi kemudahan dalam melayani; Akses pelayanan dalam permohonan pelayanan, dinilai masih belum berjalan sesuai dengan harapan. Dilihat dari dimensi Reliability dengan indikator kecermatan pegawai, memiliki standar pelayanan yang jelas, keahlian/kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu, semuanya sudah berjalan sesuai harapan persepsi pengguna layanan. Demikian juga untuk dimensi responsiveness dengan indikator bagaimana respon dalam menanggapi keluhan, pegawai sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat, pegawai melayani dengan tepat waktu, keluhan pengguna layanan di respon, secara umum sudah berjalan sesuai harapan persepsi pengguna layanan, hanya dalam pelaksanaannya dirasakan masih lambat. Untuk dimensi Assurance juga sudah berjalan sesuai harapan persepsi pengguna layanan, yaitu pelaksanaan pelayanan sudah sesuai dengan standar, petugas telah memberikan jaminan tepat waktu, dan memberikan jaminan biaya bahwa dalam proses pengurusan pelayanan adalah gratis untuk semua pelayanan. Dan dimensi terakhir adalah empathy, yang sudah berjalan sesuai harapan persepsi pengguna layanan, adalah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan pribadi, pegawai memberikan layanan dengan sikap sopan santun, pegawai tidak melakukan diskriminatif, pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan. Namun pada pelaksanaannya masih ada yang belum sesuai harapan persepsi pengguna layanan, yaitu pegawai pelayanan belum melayani dengan sikap keramahan. Adapun faktor penghambat public service quality dalam meningkatkan satisfaction dan perception pada Kantor Dinas Kependudukan Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau sebagai service provider ini adalah kurangnya pegawai, server offline/down, kurangnya pemahaman dari pengguna layanan. Sedang faktor pendukungnya adalah adanya fasilitas alat bantu seperti komputer dan perangkatnya, nomor antrian otomatis, dan sudah tersedianya jaringan internet dan server.

Item Type:	Article
Subjects:	300 Ilmu Sosial > 350-359 Administrasi Negara dan Ilmu Kemiliteran > 351.17 Administrasi Negara di Daerah Sosioekonomi Tertentu 300 Ilmu Sosial > 350-359 Administrasi Negara dan Ilmu Kemiliteran > 352.14 Administrasi Lokal, Provinsi
Divisions:	Jabatan Fungsional > Suhardi
Depositing User:	Dr. Suhardi S.E., M.M.
Date Deposited:	30 May 2022 08:58
Last Modified:	30 May 2022 08:58
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/1496

Actions (login required)

View Item