Analisis Jasa Layanan PT Pegadaian (Persero) Batam Menggunakan Servqual dan Importance Performance Analysis

Yulianda, Mutiara Revi (2020) Analisis Jasa Layanan PT Pegadaian (Persero) Batam Menggunakan Servqual dan Importance Performance Analysis. Skripsi thesis, Prodi Teknik Industri.

	Text cover s.d Bab III.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text bab IV & V.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (642kB) | Request a copy

Abstract

PT Pegadaian (Persero) Batam adalah salah satu bentuk lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang mempunyai kegiatan membiayai kebutuhan masyarakat, baik itu bersifat produktif maupun konsumt if dengan menggunakan hukum gadai. PT Pegadaian (Persero) Batam mempunyai 16 produk dan layanan salah satunya ialah kredit cepat dan aman, salah satu layanan yang sering digunakan oleh nasabah. Selama pelayanan terdapat beberapa kendala seperti antrian yang lama, nomor antrian yang masih manual dan ketersediaanya tempat duduk yang terbatas. Sehingga penelit i ingin menganalisa tingkat tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Penelit ian ini mengambil data sebanyak 75 nasabah, dan kemudian dilakukan perhitungan menggunakan metode Servqual (Service Qualit y) untuk mengetahui nilai GAP antara diharapkan (ekspektasi) dan kenyataan (persepsi) yang diterima nasabah, sehingga diketahui tingkat kepuasan yang terdapat pada atribut-atribut pelayanan jasa yang terdiri dari 5 dimensi Serqual, yaitu wujud penampilan (tangible), kehandalan jasa (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty) hasil GAP digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diketahui 2 Atribut yang harus di perhatikan dalam diagram katesius. Oleh karena itu PT Pegadaian (Persero) Batam perlu mempertahankan kualitas pelayanannya dan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar optimal dan menempatkan atau menggeser atribut yang berada pada kuadran lain tersebut untuk berada pada kuadran II.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Pegadaian, Kepuasan Pelanggan, Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA)
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan
Divisions:	Fakultas Teknik dan Komputer > Teknik Industri
Depositing User:	Chrisna Sumbayak
Date Deposited:	15 Jan 2021 08:07
Last Modified:	01 Apr 2021 09:18
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/54

Actions (login required)

View Item