Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam

Haryanti, Vivi (2018) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam. Skripsi thesis, Prodi Manajemen.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text bab IV s.d V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (705kB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia usaha sekarang semakin ketat, terutama di era globalisasi saat ini yang membuat dunia seakan tanpa batas. Perkembangan bisnis di Indonesia semakin lama semakin menonjol akan kompleksitas, persaingan, dan perubahan. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui pengaruh kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Putra Batam Jasa Mandiri Utama di Kota Batam baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability samplingdengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 162 responden dan objek penelitian adalah kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y). Data diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 21.Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda(koefisien determinan,uji T, uji F) dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1). Variabel kualitas layanan (X1)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(2). Variabel kepuasan pelanggan (X2)secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3). Variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan: Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu-ilmu Terapan > 650-659 Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan > 658.81 Manajemen Pemasaran
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora > Manajemen
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	12 Oct 2023 09:00
Last Modified:	12 Oct 2023 09:00
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/4524

Actions (login required)

View Item