Evaluasi Pengendalian Kualitas Pelayanan Jasa pada PT Raflesia Nusantara

Jeni, Jeni (2018) Evaluasi Pengendalian Kualitas Pelayanan Jasa pada PT Raflesia Nusantara. Skripsi thesis, Prodi Teknik Industri.

	Text cover s.d bab III.pdf - Submitted Version Download (415kB)
	Text bab IV s.d bab V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (305kB) | Request a copy

Abstract

PT Raflesia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa tepatnya di perhotelan. PT Raflesia Nusantara memiliki masalah pada pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan. Dimana jenis pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan permintaan pelanggan sehingga mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan atas jenis pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu peneliti ini dilakukan untuk mengevaluasi dan mengetahui jenis indikator pelayanan apa yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan juga untuk mengetahui indikator pelayanan apa saja yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengevaluasi pelayanan adalah metode SERVQUAL (Service Quality) dan metode IPA (Importance Performance Analysis) dengan cara pengutipan kuesioner berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurances (Jaminan) dan Emphaty (Empati) secara langsung dari responden yang menginap di perhotelan tersebut. Dari hasil analisis yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh perhotelan tersebut masih belum memuaskan karena hasil dari analisis SERVQUAL (Service Quality) tersebut adalah -0,0432 sedangkan nilai SERVQUAL (Service Quality) yang baik bernilai 0. Dalam penelitian ini juga menggunakan metode IPA (Importances Performance Analysis) yang juga berfungsi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut pelayanan, terdapat 5 indikator yang harus diprioritaskan dalam perbaikan oleh hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut yaitu Pelayan yang selalu berada di lobby, Pelayan bersedia menanggapi dan menerima keluhan tamu, Pelayan yang berwawasan tinggi, Pelayan memberikan perhatian kepada seluruh tamu, Pelayan mengingat dan mengetahui kebutuhan khusus pelanggan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas: Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), Quality
Subjects:	300 Ilmu Sosial > 330-339 Ilmu Ekonomi > 338 Produksi, Ekonomi Industri
Divisions:	Fakultas Teknik dan Komputer > Teknik Industri
Depositing User:	Susila Novmbrita
Date Deposited:	14 Sep 2023 10:08
Last Modified:	14 Sep 2023 10:08
URI:	http://repository.upbatam.ac.id/id/eprint/3726

Actions (login required)

View Item